服务品牌让“焦作山水”持久不衰
2005年08月09日 15:45河南日报
浙江园林网8月9日消息: 为推动焦作旅游业向更高阶段的跨越，实现做大做强做精的目标，焦作市市委、市政府提出了“旅游服务创品牌，旅游景区建精品，宣传促销成规模”的工作思路。特别是旅游服务品牌，是重中之重，对于全面提升焦作旅游服务的水平和档次，不断增强焦作旅游的吸引力，提高焦作旅游的竞争力，使焦作旅游充满生命力，推动焦作旅游业持续快速健康发展具有重要的现实意义和战略意义。
一、认清形势，把握全局，充分认识旅游服务创品牌的重要性和艰巨性
旅游服务创品牌工作自去年5月份开展以来，经过全市上下的共同努力，取得了明显的成绩。以“焦作现象”国际研讨会在北京人民大会堂的成功召开和获得南京“世界旅游推广峰会”组委会颁发的“卓越客户服务奖”这一被国际旅游业认可的荣誉奖项，以及全省旅游服务现场会在焦作的召开，总结推广焦作旅游服务工作的主要经验和做法三项大的事件为标志，全市旅游服务的质量和水平有了较大程度的提升。
但是，客观分析形势，冷静查找问题，我市旅游服务创品牌工作还面临着诸多挑战。一是随着全球经济一体化的加快，国外实力雄厚的企业和资金正迅速抢滩国内市场，国内旅游业也因其巨大经济拉动作用和形象带动作用而受到了各级政府的高度重视，正积极寻求融入国际大市场，国际间的竞争愈加激烈，而竞争的焦点多集中在服务质量上。我市旅游业与国内发达旅游城市还有一定差距，同时又面临着周边城市旅游业迅速崛起的竞争压力。在这种情况下，焦作旅游要在激烈的市场竞争中掌握主动，抓旅游服务是最有效的手段，未来旅游业的竞争就是旅游服务的竞争。二是随着游客素质的提高，对旅游要素本身提出了更高的要求，游客更注重享受旅游，而享受旅游的真正内涵就是享受高质量的旅游服务。因此，可以说未来旅游目的地对游客的吸引力将取决于旅游服务质量的优劣。三是当前焦作旅游服务工作总体上是在不断地改进和提高，但还存在着一些突出问题，主要表现在硬件服务设施明显老化和不完善，软件服务工作不规范、不到位，旅游从业人员特别是服务人员和导游人员的服务意识、服务技能还比较低等方面。要解决这些问题，推动焦作旅游再上新台阶，就必须首先把旅游服务工作放在重要位置抓紧抓好。四是旅游服务创品牌涉及吃、住、行、游、购、娱六大要素，不仅牵扯面宽，而且要求高；不仅是当前的工作重点，而且是长远的目标任务；不仅是经济工作，而且是形象工程。如果不做好打硬仗的心理准备，不下大工夫，就很难达到预期效果。
因此，全市上下必须充分认识焦作旅游业发展所面临的形势和旅游服务创品牌的重要性和艰巨性，站在做大做强做精焦作旅游业的高度，集中力量，下大力气，持之以恒，确保旅游服务创品牌工作抓出成效。
二、明确目标，严格标准，强化措施，做好各项旅游服务工作
(一)旅游服务创品牌的总体目标。即:既能让游客欣赏到美丽的焦作山水风光，又能享受到优质的旅游服务。在吃、住、行、游、购、娱等方面都能满足游客的不同需求，游客投诉率保持在0.1‰以下，真正做到不让一位游客在焦作受委屈。
(二)严格标准，打造焦作旅游服务特色品牌。严格标准，是旅游服务创品牌的前提条件。为此，结合焦作实际，围绕旅游业六要素，以实现旅游服务的规范化，突出旅游服务的人性化，追求旅游服务的个性化为阶段性目标，市政府和市旅游部门先后制定出台了《关于旅游服务创品牌工作的意见》和旅游行业各单位服务创品牌的七个具体标准，使创品牌工作做到了有据可依，有章可循。一是实现旅游服务的规范化。规范化服务是旅游服务的基准。就是要求旅游行业各单位要严格按照本单位旅游服务创品牌的具体要求，完善各项硬件服务设施，建立健全各项服务制度、服务承诺、诚信公约等，树立鲜明的企业形象。同时，企业的经营行为和员工的从业行为必须符合旅游行业国家标准和行业标准，做到不少项、不漏项、不走样，具有“规范的模式套路”。二是突出服务的人性化。人性化服务是规范化服务的深化，其核心是“以人为本”。就是要求旅游行业各单位和从业人员在规范化服务的基础上，服务的意识更加超前，服务的主动性和自觉性更加突出，更具人情味，做到想游客之所想，急游客之所急，让游客真正感受到入焦旅游是一种享受，有一种家的舒适和温馨感。比如，旅游道路指示牌的设置，就要做到游客进入焦作境内后，不用问路，就能到达旅游目的地；游客入住宾馆后，不用询问，就能了解焦作旅游的相关信息；景区(点)在险路、险段设置爱心提示牌；旅行社为游客过生日等，这些都是人性化服务的具体体现，具有“浓郁的感情色彩”。三是追求旅游服务的个性化。个性化服务是规范化服务的升华、人性化服务的提高，其内涵是服务为游客“量身定做”。就是要求旅游行业各单位在旅游产品的设计、餐饮的安排、服务的层次等方面做到统盘考虑，有的放矢，使每一个国家、每一个民族、每一特殊人群的游客来到焦作后都能找到适合自己的旅游产品，入住到称心的宾馆饭店，品尝到满意的特色饮食，满足自己的真实意愿，享受到的服务就像是为自己所特别设计安排的一样，真正做到了“不让一位游客在焦作受委屈”，具有“鲜明的个性特色”。
(三)强化措施，确保各项标准任务的落实。一是要明确责任促落实。各级各部门和各相关单位要把旅游服务创品牌的标准细化分解，使每一项任务责任到岗，责任到人，明确具体要求和完成时限，切实保证创建工作的效率和质量。二是要严格检查促落实。要按照“月抽查、季检查、半年初评、年终总评”的原则，不断加大对各相关单位旅游服务创品牌工作督促检查和业务指导的力度。月抽查要注重选择的层次和覆盖面，尽可能涵盖到大、中、小各层次旅游企业，使抽查的结果具有代表性，能够真实反映创品牌工作的进度快慢和质量优劣。季检查要全面撒网，通过检查，总结经验，查找问题，制定应对措施，推动工作进展。半年初评要进行全面的打分排序，并在旅游行业内部公布检查打分排序结果，指出问题，提出要求，增强各单位创品牌的压力和动力。年终总评要在半年初评的基础上，进行最终的全面考评，并将结果面向社会公开公布，推出一批创品牌的“典型”和“标兵”。三是要严明奖惩促落实。旅游服务创品牌工作干好与干坏的结果不一样，抓落实与不抓落实的后果也不一样。对创建工作措施得力、效果显著的县(市)区和单位，要大力宣传和表彰鼓励；对创建工作不力，工作滞后的，要公开曝光和严厉批评；对最后完不成创建任务和创建不达标的，讲原则不讲情面，看实绩不看关系，坚决追究责任人、分管领导、主要领导的责任，决不姑息。四是要强化培训促落实。要通过企业自主培训和主管部门集中培训的方式，加大对旅游从业人员业务理论、服务技能的培训和服务创品牌标准的宣传力度，使人人熟知标准，执行标准，将标准落实到具体的服务工作中去，使服务于细微处见真知。通过努力，建设一支高素质的旅游管理服务队伍，保证服务工作的健康持续开展。
三、转变作风，真抓实干，切实加强对旅游服务创品牌工作的组织领导
旅游服务创品牌是一项综合性工作，一项系统性工程。各级各部门要切实加强对旅游服务创品牌工作的领导，主要领导亲自抓，主管领导具体抓，旅游部门集中主要精力认真抓，相关部门紧密配合共同抓，形成齐抓共管、全力创建的局面。
要加大旅游服务创品牌工作的宣传力度，在新闻媒体上开辟旅游服务创品牌专栏，定期公布旅游服务创品牌工作的进度情况，以及在创品牌过程中涌现的感人事迹和典型经验，使旅游服务创品牌工作成为全市上下的共识，形成浓厚的创品牌舆论氛围。要加强调查研究，各部门主要领导要经常深入到基层、深入到创品牌工作的各个环节中去，掌握真实情况，听取好的意见和建议，发现和解决问题，不断改进、完善和提高旅游服务工作。要抓好正反两方面的典型，树立和培育一批明牌企业、明星服务员和导游员，曝光并处理一批服务意识淡薄、信誉差的旅游企业，切实维护焦作旅游的美好形象。要牢固树立和发扬勇争一流、乐于奉献和求真务实的工作作风，坚决摒弃“浮、虚、浅、慢、软”等不实的工作作风，以具体求深入，以深入求突破，确保创品牌工作的实际效果，打造独具魅力的焦作旅游服务品牌。
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